Совершенные технологии

Техническое обслуживание

Описание условий гарантии на поставляемое оборудование и постгарантийного сервисного обслуживания.

Это решение относится к следующим группам:

Назначение

При продаже телекоммуникационного оборудования ООО «Winncom Technologies CA» включает в договоры о купле-продаже описание гарантийных обязательств. Такие обязательства именуются «Стандартной Гарантией» и распространяются на все оборудование, поставленное ООО «Winncom Technologies CA» в течение сроков, указанных в договорах на поставку.

Гарантийные обязательства включают с себя следующие условия:

  • Доступ к Службе Сервиса для подачи заявок – круглосуточно без выходных
  • Стандартный режим работы Службы Сервиса - 8 рабочих часов 5 дней в неделю
  • Гарантированный срок реагирования - 1 рабочий час
  • Диагностику неисправностей оборудования (удаленно либо в офисе Winncom)
  • Предоставление обновлений ПО, выпускаемых производителями этого ПО (удаленно или в офисе Winncom)
  • Восстановление или замену неисправного оборудования (в офисе Winncom) в течение 60 дней
Услуга является комплексной

Описание

Предварительные условия

Сервисное обслуживание распространяется только на оборудования и/или программное обеспечение, которое указаны в спецификациях к соответствующим договорам на поставку и/или сервисное обслуживание.

Заказчик должен выделить высококвалифицированного сотрудника, работающего в составе рабочей бригады для координации со специалистами Winncom Technologies действий по технической поддержке, включая, но не ограничиваясь снятием трассировок.

Если к Системе можно установить удаленный доступ, Заказчик отвечает за включение, настройку, техническое обслуживание и периодические испытания линии удаленного доступа к сети.

При решении Проблемы на Объекте Заказчик должен предоставить персоналу Winncom Technologies, авторизованный доступ на соответствующий Объект, к запасным частям и всей необходимой информации.

В случае проведения самостоятельно проведенной Заказчиком пуско-наладки, Winncom Technologies гарантирует исполнение Услуг только в случае, если заказчик предоставил Winncom Technologies следующую документацию в отношении обслуживаемого оборудования:

  • схему физической топологии сети
  • схему адресации элементов сети на уровне 2 согласно модели OSI
  • схему адресации элементов сети на уровнях 3 и более высоких
  • схему и адресацию в сети управления системой
  • данные версиях программного обеспечения, установленного на оборудовании

В случае если проектная документация отсутствует, указанные документы могут быть созданы в рамках отдельно приобретаемой услуги «Анализ конфигурации сети».

Клиент обязан осуществить рекомендованные Поставщиком или Производителем операции по управлению или обслуживанию Оборудования исключительно в соответствии с эксплуатационной документацией на это оборудование.

При заказе удаленного обслуживания оборудования клиент обязан организовать соответствующий доступ к этому оборудования.

Регистрация обращений в Службе Сервиса

Служба Сервиса Winncom Technologies 24 часа в сутки 7 дней в неделю доступна для принятия обращений на получение обслуживания.

Обслуживание Клиентов осуществляется в стандартные рабочие часы в режиме 8 часов в сутки 5 дней в неделю.

Служба Сервиса Winncom Technologies обязуется назначить исполнителя и сообщить его контактные данные в течение 1 рабочего часа Службы Сервиса.

Диагностика неисправностей

Диагностика неисправностей позволяет определить причину и характер неисправности, а также оптимальные пути ее преодоления.

Диагностика неисправностей производится квалифицированными специалистами с участием персонала, обслуживающего неисправное оборудование.

Диагностика неисправностей может производиться в следующих режимах (в зависимости от желания клиента и приобретенного уровня обслуживания):

  • Удаленно. Для этого клиент обязан предоставить удаленный доступ к неисправному оборудованию.
  • В офисе Winncom Technologies
  • В месте размещения оборудования (выезд к клиенту)
Выезды к месту размещения оборудования

Выезды к месту размещения оборудования осуществляются только для соответствующих приобретенных клиентом уровней обслуживания.

Гарантированный срок прибытия специалистов к местам размещения оборудования составляет от 4 часов до 5 суток в зависимости от удаленности мест размещения оборудования от офиса Winncom Technologies.

Количество возможных выездов ограничено и зависит от уровня сервиса, приобретенного клиентом.

Выезды осуществляются только по территории Республики Узбекистан.

Выезды осуществляются только с целью предоставления конкретных сервисов в местах размещения оборудования.

При заказе выездов клиент обязан предоставить специалистам Winncom Technologies физический доступ к местам размещения оборудования, а также доступ к междугородней телефонной связи и сети Интернет.

Замена \ восстановление оборудования

По получении, дефектного оборудования Заказчика, функции дефектного оборудования восстанавливаются. В случае невозможности восстановления работоспособности, оборудование заменяется на такое же либо аналогичное по свойствам и характеристикам, но не ниже заменённого.

Замена или восстановление производятся в различные сроки и в различных местах в зависимости от уровня сервиса, приобретенного клиентом.

Все расходы по замене оборудования после его приемки-передачи Winncom Technologies берет на себя вплоть до приемки-передачи клиенту восстановленного или замененного оборудования.

В случае если отказ оборудования произошел по вине клиента вследствие несоблюдения персоналом клиента правил транспортировки, хранения и эксплуатации оборудования (включая обязательное периодическое обслуживание), определенных производителями этого оборудования в выпускаемой им эксплуатационной документации на это оборудование, а также иных условий, приравненных к отказу по вине покупателя, то Winncom Technologies имеет право отказать клиенту в предоставлении сервисного обслуживания в отношении такого оборудования.

К отказам оборудования по вине клиента также относятся:

  • Отказы вследствие воздействия вредоносных программ (вирусов);
  • Отказы вследствие сбоев в работе смежных систем;
  • Отказы вследствие модификации оборудования и/или программного обеспечения без письменного разрешения поставщика;
  • Отказы вследствие использования программного обеспечения на аппаратных средствах, непредназначенных для его использования;
  • Отказы по вине третьих лиц за исключением производителя, в т.ч. отказы каналов связи, отказы электроснабжения, крушение несущих конструкций;
  • Отказы вследствие неисправностей в программном обеспечении (в т.ч. установленном на оборудовании), в отношении которого явно не предусмотрены сервисное обслуживание по условиям действующих договоров.
Предоставление обновлений программного обеспечения

Winncom Technologies организует предоставление доступа Покупателю к дистрибутивам с обновлениями ПО, выпускаемыми производителями этого ПО.

Сервис предоставляется только для ПО, к которому производитель этого ПО выпустил обновления по соответствующей программе гарантийной поддержки этого ПО.

Прочие обновления ПО предоставляются только, если они явно указаны в соответствующих договорах.

Способ предоставления обновление ПО клиенту зависит от уровня обслуживания.

Консультирование по эксплуатации оборудования

Клиент имеет право обращаться к специалистам Winncom Technologies по вопросам монтажа, наладки, настройки, конфигурирования и профилактики оборудования.

Этот сервис предоставляется только для клиентов, приобретших определенные уровни обслуживания.

Профилактика оборудования

Специалисты Winncom Technologies периодически проводят профилактику оборудования согласно рекомендациях производителей этого оборудования, а также общим правилам эксплуатации телекоммуникационного и вычислительного оборудования.

Этот сервис предоставляется только для клиентов, приобретших определенные уровни обслуживания.

Анализ конфигурации сети

Специалисты Winncom Technologies проводят обследование текущей конфигурации сети клиента и разрабатывают отчет, содержащий описание текущей топологии сети, анализ ее «узких мест».

Этот сервис предоставляется только для клиентов, приобретших определенные уровни обслуживания.

  • Была оказана в проектах
Система видеоконференцсвязи с эффектом присутствия на основе решения Cisco TelePresence 3000 для АО «Казахтелеком»

В 2008 году компания Winncom Technologies реализовала проект на основе уникальной технологии Cisco TelePresence, используемой при проведении удалённых совещаний с эффектом визуального присутствия. Система, включающая три переговорные комнаты в Астане, Алматы и Москве, была развернута для национального оператора связи Республики Казахстан АО «Казахтелеком». Это первое внедрение данной новаторской технологии в Казахстане и Центральной Азии.

Масштаб: проект национального значения
Техническая сложность: высокая
АО «Казахтелеком»
2008-2008